灣區(qū)時(shí)訊（編輯/劉秀）隨著618大促徐徐拉開帷幕，各行業(yè)商家都緊鑼密鼓地投入戰(zhàn)斗，力求在年中大促中搶占先機(jī)。在大促場(chǎng)景中，客服在商家經(jīng)營(yíng)中扮演了至關(guān)重要的角色，成為影響用戶滿意度和銷售額的關(guān)鍵因素之一。無論是吸引新用戶，還是留住老用戶，專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)都能通過高效的溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多生意機(jī)會(huì)。

在快手電商生態(tài)中，已有不少商家結(jié)合平臺(tái)提供的客服產(chǎn)品能力，以及團(tuán)隊(duì)出色的客服運(yùn)營(yíng)能力，探索出適合應(yīng)對(duì)618等大促場(chǎng)景的客服工作流程，并在歷次大促中獲得GMV和用戶好評(píng)的雙豐收?？焓稚碳覛W巴蘭美瞳、翠綠珠寶就是他們中的典型代表。

歐巴蘭美瞳：利用平臺(tái)提供的詢單工具，加速促成訂單轉(zhuǎn)化

歐巴蘭美瞳在快手電商經(jīng)營(yíng)多年，品牌旗下美瞳產(chǎn)品SKU近300種，由于美瞳產(chǎn)品屬于三類醫(yī)療器械，用戶對(duì)產(chǎn)品安全性有著極高要求；與此同時(shí)，款式繁多的美瞳又經(jīng)常用于美妝搭配場(chǎng)景中，需要客服團(tuán)隊(duì)具備個(gè)性化推薦能力。

歐巴蘭美瞳產(chǎn)品介紹

歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，目前團(tuán)隊(duì)擁有自營(yíng)客服人員超50人，主要分售前客服和售后客服崗位。在618等大促節(jié)點(diǎn)，店鋪客服咨詢量往往會(huì)大幅增加，這個(gè)時(shí)候就特別需要客服團(tuán)隊(duì)提前預(yù)估流量高峰，并合理分配客服人力。

“我們會(huì)在大促前夕，根據(jù)店鋪每日GMV和接待量，儲(chǔ)備充足的客服人力；當(dāng)每日接待量極速增長(zhǎng)時(shí)，也會(huì)靈活調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，確保在訂單高峰期及時(shí)響應(yīng)用戶咨詢，避免因等待時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致用戶流失。”他說。

據(jù)了解，大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團(tuán)隊(duì)還制訂了大促專屬的服務(wù)預(yù)案。例如，針對(duì)用戶咨詢量激增的情況，團(tuán)隊(duì)會(huì)充分應(yīng)用平臺(tái)提供的“會(huì)話分組分流”功能，根據(jù)接待列表的實(shí)時(shí)狀態(tài)，靈活調(diào)整客服人力分配和回復(fù)節(jié)奏。

為了提高客服回復(fù)效率，團(tuán)隊(duì)還會(huì)使用客服“快捷回復(fù)”接待功能，及時(shí)更新大促所需的快捷回復(fù)話術(shù)，方便客服人員高效回復(fù)用戶咨詢。

快語客服工作臺(tái)【接待工具】操作界面

由于美瞳產(chǎn)品的安全性和個(gè)性化需求，不管是日常還是大促期間，歐巴蘭美瞳客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)保持高頻的專業(yè)培訓(xùn)。在 618 期間，商品信息更新頻繁，促銷規(guī)則復(fù)雜多樣，客服人員需要深入了解商品特點(diǎn)、優(yōu)惠活動(dòng)和支付方式等內(nèi)容，以便準(zhǔn)確、快速地解答消費(fèi)者疑問。

歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不僅涵蓋美瞳產(chǎn)品的材質(zhì)、含水量、透氧性等關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)，還會(huì)學(xué)習(xí)不同花色美瞳產(chǎn)品的適用搭配場(chǎng)景。這樣，無論是日常佩戴還是聚會(huì)表演，是近視配戴還是搭配彩妝，都能為客戶提供個(gè)性化的搭配方案。

在內(nèi)容電商平臺(tái)，直播間是吸引精準(zhǔn)用戶、促成交易轉(zhuǎn)化的核心場(chǎng)域。在直播間里，主播負(fù)責(zé)展示產(chǎn)品效果與價(jià)格機(jī)制，而客服團(tuán)隊(duì)則在背后協(xié)同作戰(zhàn)。

歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人表示，在大促前，客服團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)掌握了主播排期、主推產(chǎn)品和活動(dòng)機(jī)制；在直播中，主播和客服會(huì)同時(shí)扮演好“銷售導(dǎo)購(gòu)”的角色，諸如花色、上眼效果等簡(jiǎn)單提問，客服會(huì)直接在直播間回復(fù)。

如果涉及售后、活動(dòng)機(jī)制、度數(shù)選配、搭配等復(fù)雜問題，主播會(huì)引導(dǎo)用戶咨詢店鋪客服，客服會(huì)通過了解用戶的個(gè)性化需求，再借助平臺(tái)提供的“邀請(qǐng)下單/邀請(qǐng)支付”詢單工具，有針對(duì)性地向用戶推送商品的活動(dòng)優(yōu)惠、贈(zèng)品、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)權(quán)益保障，加速促成用戶成功下單并支付。

由于美瞳產(chǎn)品的SKU多，每場(chǎng)直播的主推品不同，每個(gè)SKU的備貨量不同，因此特別需要靈活的庫(kù)存管理來保障售前、售后服務(wù)。歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，企業(yè)建立了完善的庫(kù)存熔斷機(jī)制，當(dāng)庫(kù)存降至 10% 時(shí)，ERP系統(tǒng)將自動(dòng)控制斷貨，避免超賣風(fēng)險(xiǎn)。

此外，針對(duì)消費(fèi)者在備注中提出的特殊需求，如左右眼度數(shù)不同、限量款贈(zèng)品等，客服會(huì)主動(dòng)追蹤，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即聯(lián)系消費(fèi)者，提供替代方案、優(yōu)先預(yù)留商品或補(bǔ)償優(yōu)惠，化潛在差評(píng)為好評(píng)基石。

據(jù)了解，在大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)保持每日復(fù)盤的工作節(jié)奏，通過快手電商客服工作臺(tái)提供的數(shù)據(jù)看板，重點(diǎn)對(duì)3分鐘回復(fù)率、好評(píng)率、轉(zhuǎn)平臺(tái)服務(wù)率、不服務(wù)率、IM不滿意率等指標(biāo)做運(yùn)營(yíng)分析；同時(shí)通過客服質(zhì)檢機(jī)制，在售前和售后場(chǎng)景中，查看客服的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)話術(shù)，通過不斷復(fù)盤總結(jié)，提升客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，歐巴蘭美瞳在快手電商的3分鐘內(nèi)回復(fù)率穩(wěn)定95%以上，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)20秒左右，客服滿意度在90%以上。

翠綠珠寶：利用平臺(tái)提供的客服機(jī)器人，可解決60%-70%常規(guī)問題

面對(duì) 618 大促期間激增的客戶咨詢量和訂單量，翠綠珠寶客服團(tuán)隊(duì)采用資源最大化的策略，將電商團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)助理、文職人員等都納入培訓(xùn)體系。“這些同事日常就在接受客服培訓(xùn)，一旦大促來臨，他們便能迅速支援客服工作，將團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至 30 人乃至 50 人。” 企業(yè)客服負(fù)責(zé)人解釋道，這種靈活性使得翠綠珠寶在面對(duì)大促壓力時(shí)游刃有余。

為了更好地承接大促期間的客服需求，翠綠珠寶客服團(tuán)隊(duì)組織了專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則、產(chǎn)品核心賣點(diǎn)、退換貨政策等；還通過模擬演練的方式，讓客服人員熟悉可能遇到的各種客服場(chǎng)景和棘手問題，提高靈活處理問題的應(yīng)變能力。 此外，品牌產(chǎn)品部員工也會(huì)參與到客服服務(wù)環(huán)節(jié)，基于對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和生產(chǎn)工藝的深入了解，更好地解答用戶的專業(yè)問題。

“和其他企業(yè)不同，我們的客服團(tuán)隊(duì)其實(shí)沒有區(qū)分售前和售后，而是給到客戶提供連續(xù)性的服務(wù)，尤其是針對(duì)老客戶，希望給到他們私域化的個(gè)人助手式體驗(yàn)。” 企業(yè)客服負(fù)責(zé)人表示，老客戶的忠誠(chéng)度是品牌發(fā)展的基石，而優(yōu)質(zhì)、連貫的客服服務(wù)則是鞏固這份忠誠(chéng)的關(guān)鍵紐帶。

黃金飾品行業(yè)有著其獨(dú)特的行業(yè)屬性，這也使得客服工作充滿了別樣的挑戰(zhàn)。“金價(jià)的波動(dòng)是我們客服工作中最為棘手的問題之一。” 客服負(fù)責(zé)人介紹說，在售前環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)會(huì)在商品頁(yè)面明確標(biāo)注黃金價(jià)格隨國(guó)際金價(jià)市場(chǎng)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，客服人員也會(huì)向顧客講解黃金產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。

除了金價(jià)波動(dòng)，黃金飾品的純度、重量、工藝等專業(yè)知識(shí)也是客服必備的技能，團(tuán)隊(duì)會(huì)通過與客戶的深入溝通，全面了解其購(gòu)買場(chǎng)景、預(yù)算、用途等信息，根據(jù)不同的需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品選擇。“比如說，對(duì)于年輕客戶群體，我們會(huì)推薦款式時(shí)尚、克重較輕的小金豆、小金幣產(chǎn)品；對(duì)于中老年客戶群體，優(yōu)先推薦大克重、工藝精湛的首飾類產(chǎn)品。” 客服負(fù)責(zé)人介紹說。

與達(dá)人合作時(shí)，翠綠珠寶也會(huì)提前將產(chǎn)品銷售話術(shù)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、退換貨政策等信息梳理成文檔發(fā)送給達(dá)人，確保達(dá)人對(duì)產(chǎn)品有深入了解，能夠準(zhǔn)確地向觀眾傳達(dá)產(chǎn)品信息；同時(shí)還會(huì)為達(dá)人直播間配備專屬客服團(tuán)隊(duì)，在直播期間實(shí)時(shí)在線，快速響應(yīng)用戶的咨詢和提問。

珠寶飾品因交易金額較大，也容易出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨等售后問題和糾紛，這種情況下，更需要客服團(tuán)隊(duì)具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。“我們有一套完善的售后處理流程，客服會(huì)根據(jù)顧客的具體情況，快速判斷并處理。我們也會(huì)定期通過平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)看板和服務(wù)指標(biāo)參考，考核客服的響應(yīng)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問題解決率、服務(wù)滿意度等多個(gè)指標(biāo)，及時(shí)總結(jié)客服工作中存在的問題和不足。”翠綠珠寶客服負(fù)責(zé)人表示。

與此同時(shí)，翠綠珠寶也在積極探索AI技術(shù)在客服工作中的應(yīng)用，目前團(tuán)隊(duì)會(huì)使用平臺(tái)提供的客服機(jī)器人來處理訂單狀態(tài)、退換貨等簡(jiǎn)單且高頻的問題，通常可以解決60%-70%的常規(guī)問題，從而大大減輕了人工客服的壓力，提高了服務(wù)效率。

據(jù)了解，目前快語客服工作臺(tái)依托大模型算法團(tuán)隊(duì)搭建的售前/售后大模型智能客服，已具備智能機(jī)器人和智能輔助接待，商家可根據(jù)自身情況進(jìn)行合理配置；日常也可根據(jù)消費(fèi)者常見問題，靈活配置回復(fù)話術(shù)，高效解決消費(fèi)者高頻問題。

“快語客服工作臺(tái)”智能服務(wù)功能介紹

“對(duì)于機(jī)器人無法解決的復(fù)雜問題，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)接給人工客服，并由客服主管處理一些投訴或情緒激動(dòng)的顧客問題。” 客服負(fù)責(zé)人表示，他們還在不斷優(yōu)化機(jī)器人的話術(shù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，不斷提高機(jī)器人的回復(fù)質(zhì)量和準(zhǔn)確率。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，翠綠珠寶在快手電商的3分鐘內(nèi)回復(fù)率穩(wěn)定在96%以上，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)低于30秒，用戶詢問的首次解決率穩(wěn)定在75%-80%，客服滿意度在85%以上。

在電商全鏈路運(yùn)營(yíng)中，客服環(huán)節(jié)作為連接商家與消費(fèi)者的橋梁，其重要性不言而喻。無論是美瞳商家、黃金飾品商家，在客服運(yùn)營(yíng)上都結(jié)合行業(yè)特性和用戶需求，制訂了有針對(duì)性的客服運(yùn)營(yíng)策略；而快手電商也將持續(xù)升級(jí)客服產(chǎn)品功能，在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，助力商家實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)的降本增效。

最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，快手電商智能客服在搭載了大模型Agent技術(shù)及多模態(tài)能力后，問題解決率已提升至80%，極大節(jié)約了商家成本并且縮短平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。

據(jù)了解，快手電商618期間，快語客服工作臺(tái)還將上線一系列新產(chǎn)品和新功能，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)給商家更多經(jīng)營(yíng)賦能。例如，在用戶詢單場(chǎng)景，上線“先用后付”、“分期付款”等支付權(quán)益在客服側(cè)的表達(dá)；新增商品物流咨詢場(chǎng)景的智能接待能力等。